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Dbm Contact Center conquista medalha de prata em prêmio nacional da Abemd

Dbm Contact Center conquista medalha de prata em prêmio nacional da Abemd
Dbm Contact Center conquista medalha de prata em prêmio nacional da Abemd

A dbm Contact Center conquistou o troféu prata em prêmio realizado pela Associação Brasileira de Marketing de Dados (Abemd), que tem como objetivo reconhecer as ideias mais inovadoras e surpreendentes em marketing de dados nas categorias Campanha / Programa, Digital / Mobile, CRM / Loyalty e Call Center / Contact Center. A dbm Contact Center foi premiada com o case da Mobilize Financial Services.

O case trata das mudanças na área de Customer Success (CS), um departamento dentro de uma empresa única e exclusivamente focado em ajudar seus clientes a alcançarem o sucesso. Esse sucesso gera satisfação, que por consequência gera um sentimento de fidelidade do consumidor para com a sua marca. E toda essa reação em cadeia confere mais lucratividade para um negócio.

Há mais de 20 anos no Brasil, a Mobilize Financial Services é um grupo financeiro formado por quatro empresas distintas e autônomas: Consórcio Renault / Consórcio Nissan; Corretora de Seguros RCI Brasil S.A e RCI Brasil Serviços e Participações e sua dor era justamente melhorar as métricas do CS quando buscou a empresa Curitiba dbm Contact Center para a terceirização do relacionamento com o cliente.

O trabalho iniciou em 2020 com um objetivo claro: melhorar a qualidade, medida por um índice conhecido como CSAT, sigla de Customer Satisfaction Score, que, na tradução para o português, significa “pontuação de satisfação do cliente”.

Trocando em miúdos, o CSAT é a nota que as empresas pedem para os consumidores atribuírem ao final de um atendimento. “O nosso desafio era chegar em patamares de 90% de satisfação tanto no nível 1, quando os clientes são atendidos por chatbots para resolver questões simples e pontuais no pós-venda, como dúvidas sobre boletos, imposto de renda e reclamações em geral, quanto no nível 2, quando o relacionamento é realizado por um analista”, explica Arthur Victor Rocha, gerente de operações da dbm Contact Center.

O primeiro ano de trabalho foi considerado uma curva de aprendizado e, apenas no segundo, a métrica sugerida pelo cliente começou a ser perseguida. Portanto, o projeto teve início em 2022, com uma agenda anual, e foi batizado de Refresh Central. A intenção era melhorar o atendimento com base numa avaliação na qual entenderem que, até então, os analistas eram cordiais, resolviam os problemas, mas o comportamento era protocolar. “Compreendemos que precisávamos de um novo alinhamento porque o apelo do banco era totalmente diferente. E na comunicação precisávamos passar a mensagem de acolhimento e a preocupação de carregar o cliente no colo”, conta Arthur Rocha.

O próximo desafio era a adesão dos colaboradores ao programa, uma vez que os encontros aconteciam aos sábados. A princípio, os encontros foram realizados em modelo híbrido, mas até o final de 2022 conseguiram migrar todo o projeto para a plataforma online. “Estar em home office e não precisar sair de casa para os treinamentos estimulou a participação dos colaboradores. Os temas tratados nos encontros eram envolventes e apresentados numa metodologia lúdica com filmes e dicas de livros, por exemplo”, enfatiza o gerente de operações da dbm Contact Center.

O Refresh Central foi construído a quatro mãos e o contratante colaborou com a produção do material e realização de campanhas para premiar as melhores performances, que foi chamada de “Uau, eu faço a diferença”. Por fim, os colaboradores passaram por monitoria e feedbacks e a meta de 90% foi superada. “Fizemos o básico bem feito e o pilar desse case foram os treinamentos periódicos, que nos permitiram alcançar 93% no CSAT no final de 2022”, argumenta Arthur Rocha.

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